Uno dei modelli di feedback più diffusi è il famoso modello “a panino”: il “sandwich feedback”. Ma siamo sicuri che il feedback “a panino” sia sempre funzionale? Analizziamo in dettaglio questa tecnica, i suoi vantaggi, i suoi svantaggi e le alternative.
In Cosa Consiste la Tecnica del Sandwich?
È molto semplice: consiste nel dare un feedback positivo prima e dopo il feedback migliorativo/costruttivo che si vuole dare. L’analogia usata è quella del panino, in cui le due fette di pane sono i feedback positivi e la farcitura è il feedback migliorativo.
Nei modelli un po’ più evoluti c’è anche chi differenzia la fetta di pane superiore da quella inferiore, creando una sorta di protocollo un po’ più strutturato, come nel seguente esempio:
- Fetta di pane inferiore - cosa è andato bene e perché (rinforzo positivo).
- Farcitura - cosa poteva essere fatto meglio e che sarebbe migliorabile per la prossima volta.
- Fetta di pane superiore - secondo rinforzo positivo che può essere legato ai risultati positivi realizzati fino ad ora dal collaboratore o un rinforzo della nostra fiducia nelle sue abilità e nelle sue competenze.
In teoria le due “fette di pane” dovrebbero “ammorbidire” il feedback costruttivo e far in modo che questo non influenzi negativamente la relazione tra chi dà il feedback e chi lo riceve. In particolare la prima fetta di pane dovrebbe creare un ambiente sereno e di apertura al feedback costruttivo e la seconda fetta dovrebbe rinforzare il clima di fiducia. Fiducia che in qualche modo potrebbe essere minata dal feedback costruttivo.
Il modello è sicuramente interessante e la sua immagine analogica del sandwich è anche affascinante e ne facilita la memorizzazione, ma secondo noi ci sono dei “ma” e dei rischi che spesso non sono considerati.
Leggi anche: Tecnica del sandwich: vantaggi e svantaggi
Le Critiche al Modello del Sandwich
La prima osservazione che solleviamo a questo modello, è che vengono completamente trascurate le abilità e le modalità che permettono di dare un feedback negativo/costruttivo che risulti efficace ed elegante.
Si pensa che le due fette di pane possano aprire il ricevente o ammorbidire le sue eventuali resistenze, ma gli studi e l’esperienza pratica ci dicono che le eventuali resistenze e conflittualità vengono prevenute e ridotte da un accordo chiaro di feedback, dal setting e, soprattutto, dalla specificità che viene usata nel dare il feedback. Inoltre il feedback positivo viene quasi sminuito a semplice ammorbidente, mentre chi gestisce e coordina persone sa che non è per nulla banale e che bisogna imparare a dare correttamente anche i feedback positivi, senza scadere nella trappola del complimento semplice che spesso non nutre il ricevente.
La seconda osservazione, che apparentemente è meno tecnica ma ancor più importante, è che il meta-messaggio che potrebbe essere inviato dalle due fette di pane è che si percepisca l’altro come debole o permaloso e che i due feedback positivi servano ad ingraziarselo. Una specie di “captatio benevolentia”, che se però viene percepita o svelata, negli effetti risulta controproducente fino a peggiorare e deteriorare la relazione.
La terza osservazione la formulo sotto forma di domanda: se il feedback costruttivo è importante e centrale, cosa ci fa pensare che inserirlo tra due “fette di pane” ne aumenti l’efficacia, anziché risultare un sovraccarico di contenuti col rischio di distrarre l’altro dal tema centrale? E cosa ci fa pensare che “il saperci girare intorno” rappresenti un’abilità comunicativa da utilizzare nel dare feedback?
EH sì… perché il “panino” alimenta in qualche modo il girarci intorno o il diluire il contenuto. Si può essere efficaci ed eleganti anche andando dritti al punto?
Leggi anche: Caratteristiche e Vantaggi dei Pannelli Sandwich
Secondo noi, secondo il nostro modello FA SPESA, secondo quanto abbiamo scritto nel nostro libro “LA CULTURA DEL FEEDBACK” e secondo la nostra esperienza si può essere efficaci ed eleganti anche quando si è diretti: bisogna scegliere stile, tempi, sequenze logiche e modalità adeguate. Si sviluppa così un’abilità che viene apprezzata ancor di più del semplice, per non dir banale, saper “indorare la pillola”.
Mi rendo conto che molti di noi sono cresciuti con l’idea dello “zucchero nella novalgina”, e con lo spazzacamino di Mary Poppins che cantava “con un poco di zucchero la pillola va giù“… ma ricordiamoci che queste idee e questi stratagemmi vengono utilizzati con i bambini. Trattare gli adulti come bambini è uno dei migliori modi per non permetter loro di crescere e di svilupparsi personalmente e professionalmente, alimentando così permalosità, offendibilità, suscettibilità ed ego.
Quindi, secondo noi, è meglio abbandonare l’idea del panino, che non sempre fa bene, e imparare a “cuocere e condire le verdure” (nel nostro libro i feedback negativi sono come frutta e verdura) in modo che chiunque possa assaggiarli per ottenerne l’elevato potere nutritivo.
Buona cultura del feedback!
Applicazioni della Tecnica del Sandwich
Il feedback sandwich si usa soprattutto nell’ambito lavorativo e, in particolare, nei colloqui con i dipendenti in cui i dirigenti valutano la performance del lavoratore. Spesso si ricorre anche alla tecnica del sandwich nel caso di pareri spontanei, per dare meno peso al feedback negativo.
Leggi anche: Applicazioni dei Pannelli Sandwich
Esempio: “Il tuo progetto è stato ben pensato e ben strutturato sin dall’inizio, però nella presentazione mancavano alcuni temi di cui avevamo parlato durante l’ultimo meeting. Comunque, mi è piaciuto molto come hai gestito le domande del pubblico”.
Anche nella routine quotidiana ci si imbatte nel feedback sandwich. Infatti la tecnica del sandwich è molto amata nell’ambito della vendita e del commercio al dettaglio: ricorrendovi i venditori cercano di convincere i potenziali clienti della validità del proprio prodotto.
Infine molti genitori, insegnanti e assistenti sociali applicano la tecnica del sandwich anche con i bambini, per evitare reazioni negative.
I bambini in famiglia sono spesso il centro dell’universo, e capita nel corso della giornata che non ci delizino ma ci facciano impazzire. D’altra parte fare il genitore è il mestiere più difficile del mondo. Ma quale forma di comunicazione scegliere per riprendere in modo efficace il bambino che ha sbagliato? Un’ottima soluzione, secondo gli psicologi, è il metodo del sandwich rappresentato da un’azione più rigida rappresentata dal contenuto del panino, e da due azioni e frasi più soft rappresentate dalle due fette di pane morbido che contengono lo strato centrale. Questa tecnica è decisamente più costruttiva rispetto alla tipica sgridata o arrabbiatura. In effetti è utile far comprendere in maniera autorevole, ma senza essere troppo duri o esprimendo atteggiamenti che potrebbero rivelarsi controproducenti.
I passaggi della tecnica sono tre come gli strati del sandwich e va messa in pratica entro pochi minuti dall'errore commesso.
- Il primo è apprezzare il bimbo con un commento positivo, senza mai esprimersi con parole negative, che esprima comprensione e sottolinei quanto di buono c'è nella natura del piccolo di casa.
- Il secondo è richiamare subito, appena è stato commesso l'errore, spiegando in modo chiaro perchè é bene non farlo.
- Il terzo è esprimere gratitudine o lodare il piccolo per l’impegno profuso.
"Indorare la pillola" rassicura il bambino, lo predispone in maniera positiva, in modo che possa correggersi, e lo motiva a fare meglio la prossima volta.
Il Metodo Sandwich nello Sport
Nello sport si adotta una tecnica definita sandwich perché si compone di un messaggio positivo, un consiglio per migliorare e ancora un altro messaggio positivo. Il padel è uno sport che richiede una forte applicazione mentale perché serve una viva costanza di rendimento per un periodo piuttosto lungo come 90 minuti. Quando parliamo di comunicazione verbale, bisogna ricordarsi che dobbiamo adattare il nostro linguaggio a quello che lui necessita perché qualcuno ha bisogno di un atteggiamento più calmo, altri più attivo e determinato.
Un esempio: al posto che dire «Hai sbagliato quella palla», meglio «Hai fatto bene a giocarla vicino alla parete laterale, però la prossima volta che devi giocare una volée di dritto, prova a indirizzarla al centro. Comunque, mi piace il tuo coraggio!».
Come Dare un Feedback Costruttivo: Oltre il Sandwich
Gestire un team di lavoro implica diversi aspetti: coordinare individui con competenze, personalità e prospettive diverse richiede abilità di leadership e una profonda comprensione delle dinamiche di gruppo. Il feedback, in particolare, è uno strumento cruciale per lo sviluppo individuale e collettivo. Attraverso un ritorno chiaro e orientato agli obiettivi, i membri del team possono comprendere l’efficacia delle loro prestazioni, identificare aree di miglioramento e rafforzare i loro punti di forza. Il feedback ha un ruolo fondamentale nel promuovere il miglioramento continuo e contribuisce alla creazione di un luogo lavorativo in cui le singole persone si sentono coinvolte, valorizzate e motivate a migliorare le loro performance. La gestione efficace del team richiede quindi la capacità di dare feedback in modo costruttivo, incoraggiando il continuo apprendimento e la crescita professionale.
Spesso si ha però paura del feedback negativo, il quale viene spesso collegato ad un giudizio rivolto alla persona, portando a pensare che possa creare un clima teso. In realtà occorre soffermarsi sul vero significato della parola feedback. La traduzione dal termine inglese è “retroazione”, si riferisce quindi all’effetto di un’azione, su colui che l’ha provocato e sul sistema che lo circonda.
Affinché il feedback negativo sia costruttivo, è importante che venga formulato in modo chiaro, prestando attenzione ad alcuni accorgimenti.
I Tre Strati del Feedback Costruttivo
Ecco come applicare il metodo sandwich in modo efficace:
- Iniziare sempre con un contenuto positivo (pane). Fare un’introduzione morbida (come il pane), esplicitando situazioni/compiti in cui il collaboratore è stato efficace. È importante far comprendere che il giudizio parte sempre da un aspetto positivo che va riconosciuto. Un buon inizio può essere: “Mi sei piaciuto molto quando hai fatto…”. Anche in questa fase è importante non essere mai generali ma indicare punti precisi e possibilmente esplicitare anche la ragione per cui è utile iniziare la conversazione sottolineando questi aspetti.
- Il secondo strato del panino invece contiene la parte più consistente, la farcitura, ovvero il feedback negativo. Questo deve avere sempre un obiettivo costruttivo, per la crescita del collaboratore e per il suo miglioramento. Lo ribadiamo, è bene ricordare di separare il feedback negativo dalla persona, non attaccandola ma commentando un comportamento sbagliato. Essendo la farcitura la parte più nutritiva, è importante fornire spunti di riflessione in modo ricco e corposo, soffermandosi anche sui dettagli su come poter migliorare, al fine di rendere costruttivo il feedback.
- Il terzo strato è ancora costituito dal pane. È preferibile concludere sempre con un’affermazione positiva, raccontando - per esempio - come, seguendo i suggerimenti emersi dal confronto, il collaboratore riuscirà a migliorare e a raggiungere con più soddisfazione i propri obiettivi.
Tecniche di Comunicazione Aziendale: Addolcire la Pillola
La comunicazione aziendale rispetta delle regole liturgiche per addolcire la pillola ai propri clienti in caso di un rifiuto o di una negazione. Di cosa si tratta?
- Prima parte neutra (iniziale). Nella prima parte della lettera (primo strato di pane) l'azienda si limita a ricostruire il fatto con un linguaggio abbastanza semplice e immediato.
- Seconda parte negativa (rifiuto). Nella parte intermedia della lettera (elemento negativo della comunicazione) lo stile di comunicazione viene leggermente alterato. Esempio: "Il perito incaricato della valutazione del danno, recatosi in data X presso l'officina Y, si è trovato impossibilitato a constatare il danno, la pratica resta attualmente inevasa in attesa di nuove documentazioni.".
- Terza parte positiva (finale). Nella parte finale della lettera si inserisce il secondo elemento positivo ("strato di pane") del sandwich, in cui l'azienda si mostra disponibile a recepire ogni ulteriore informazione del cliente per perfezionare la pratica e mutare le proprie decisioni sul caso.
Il Sandwich nel Giornalismo
Nel giornalismo la tecnica del sandwich ha un altro significato. In un servizio giornalistico il telegiornale espone una decisione del governo (parte iniziale). Poi espone la critica delle opposizioni (elemento negativo). Infine, chiude il servizio con la risposta ufficiale del governo che minimizza le critiche (elemento positivo). La tecnica è usata anche per redigere articoli sulla carta stampata.
In conclusione, dare un feedback deve avere sempre un obiettivo costruttivo, per la crescita personale e per migliorarsi sempre. Assicurati di separare sempre il feedback negativo dalla persona.
Bill Gates, imprenditore e programmatore statunitense, una volta disse “Abbiamo tutti bisogno di persone che ci diano un feedback. Dare un feedback è essenziale per una comunicazione efficace, per migliorare le prestazioni e portare il rapporto lavorativo su un piano più elevato basato sulla fiducia. Ogni volta che commentiamo o esprimiamo un giudizio sulle azioni, sul comportamento o sul lavoro degli altri, diamo un feedback. Sii conciso ed evita giri di parole per evitare fraintendimenti. Dichiarando apertamente le tue aspettative fornisci al destinatario un obiettivo chiaro su cui lavorare e un senso dell’orientamento.
L’utilizzo del Metodo Sandwich può essere un ottimo strumento per manager, coach e chiunque ricopra una posizione di leadership che ha bisogno di fornire un feedback. Iniziando e terminando la conversazione con commenti positivi e mettendo nel mezzo il feedback negativo, può aiutare a creare un dialogo più costruttivo che lascia tutti a proprio agio.
Comunicazione efficace: la tecnica del panino per i feedback funziona davvero?
tags: